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アドバイザー500名が参加した講演で「満足度100％」が生まれた理由
過日、全国で住まいのサービスを行う企業のアドバイザー職 約500名を対象に、接客コミュニケーション講演を担当しました。 住まいの相談、サービスの案内、内覧や次の行動につなげる提案など、いわゆる「接遇」だけでは完結しない、行動支援型のコミュニケーションが求められる職種です。
参加者の多くは、日々多くのお客様と向き合いながら、 「説明ばかりになってしまう」 「お客様が本心を話してくれない」 「忙しいと言われ、質問だけで終わってしまう」 といった悩みを抱えていました。
特に、住まい・サービスの相談は、人生の大きな意思決定に関わるものですが、案外 お客様が自分の気持ちや考えを言語化できていないケースが多いのが特徴です。 そのため、アドバイザー側が一生懸命説明しても、 「なんとなく違う」「今日は聞くだけでいいです」 と距離を置かれてしまうことが起こりがちです。
一方で、ベテランのアドバイザーとなると上手にお客様との意思疎通を図り実行支援に繋げていきます。今回の講演では、こうした俗人化したコミュニケーションを、 誰でも再現できる「型」へと落とし込んで伝えたことが、満足度100％につながったと自負しています。
行動につながる「再現性のある接客コミュニケーション」とは
講演の中心テーマは、 「説明では人は動かない。行動につながるのは相手視点の構造化されたコミュニケーションである」 という点です。
特に反響が大きかったのは、以下のような難しいお客様への具体的な対応方法でした。
① 自己開示をしないお客様
「とりあえず情報だけ知りたい」 「まだ何も決まっていないので」 と、心の内を話してくれないタイプ。
このようなお客様に対しては、 質問をする前に、この時間をどのように活用していただくとお客様にとって価値ある時間になるかを共有するというアプローチを紹介しました。このように、アドバイザーとの対話の価値をしっかり伝えることで、お客様は話してもいい範囲で自己開示画自然に進むのです。
② 忙しい・時間がないと言うお客様
「今日は質問だけしたい」 「短時間で要点だけ知りたい」 というタイプ。この場合は、 時間の流れを先に示す、そして短時間で成果が出る構造化コミュニケーションを使います。
例） 「3分で概要を共有します。その後、必要な部分だけ深掘りしますね。」この時間の見通しを先に示すだけで、 お客様は安心して会話に参加し、 結果的に深い相談につながることが多いのです。
③ 説明ばかりしてしまうアドバイザー自身の課題
経験が浅いほど、 「説明しなければ」 「情報を渡さなければ」 と焦ってしまいがちです。そこで講演では、 「高額商品に効果的なカウンセリング営業の進め方」 という再現性のある流れを紹介しました。さらに、今回は対面カウンターとリモート対応２つの場面での対応の仕方を分けてご紹介しました。
参加者からは、 「そういえばいいのか」 「明日から使える」 「自分の癖に気づいた」 といった声が多く寄せられ、 現場で即使える実践性が高く評価されました。
成果を生む研修は「現場の課題」から逆算して設計します
今回の満足度100％という結果は、 講演内容が「一般論」ではなく、 現場の課題をヒアリングした上で構築したオーダーメイド型だったことが大きな要因です。
単なる研修講師ではなく、ビジネスコミュニケーショントレーナーという専門性を活かし研修前に必ず以下を行います。
- 現場で起きている具体的なコミュニケーション課題のヒアリング
- 職種・業務フロー・顧客特性の把握
- その企業に最適化したコミュニケーションの型を設計
- 明日から使える実践ステップに落とし込む
そのため、 「学びになった」だけで終わらず、 行動が変わる研修 として評価いただくことが多くあります。
接客・提案・営業・カウンセリングなど、 人の行動を支援するコミュニケーションが求められる職種において、 再現性のあるコミュニケーションは、 新人育成・中堅の底上げ・管理職の指導力向上に大きく役立ちます。ぜひお気軽にご相談ください。