先日、管理職向けコミュニケーション研修先で、このようなご相談を受けました。
指導すると「はい、分かりました」といい返事が返ってくるので、言いたい事が伝わったと安心していると、
全く行動の改善が見られない。何度、同じことを言っても、変化がない」
皆さんの職場では、いかがでしょうか？
特に、営業や接客はOJTで、現場で先輩から学ぶ機会が多いようですね。
私は、常に実践型なので、必ずどのような言葉で伝えているのかをお伺いした上でアドバイスをしています。
この方は、お客様との交渉の際に
「もっと粘って」「リアクションを大きく」という指導をしていたそうです。
元々コミュニケーション力の高い人材、勘が鋭い人材なら、これで「ピン」と来て、行動の変化ができるかも知れません。
しかし、最近の若手はSNS世代、対人コミュニケーションに慣れていないので
こうした「抽象的」な指導では、言いたい事が伝わっていない恐れがあります。
実は、私も新人アナウンサー時代に、同じように、デキる先輩アナウンサーに「感覚」で指導されて
大変分かりにくくて、困った経験があります。
私は、鈍感で、会話のセンスもない新人だったので
「インタビューは、もっと粘って」ですとか「もっとリアクションとらないと、盛り上がらないでしょ」と
言われても、分かったような気にはなっても、自分勝手な解釈をして、迷走、暴走を繰り返し
多々失敗をしてきました。
先輩の意図するところは、新人の私には「わかったようだが、行動レベルまで落とし込めない」ため
大変困りました。
話は戻りますが、きっと、ご相談をいただいた管理職から指導を受けた社員の
「分かりました」という返事は、決して嘘ではないと思うのです。
ただ、抽象的な言葉なので、自分なりの解釈で社員は自分なりに行動をする。
先輩からみたら「分かっていない」となるのです。
子の場合、解決法としては、より「具体的に伝える」ことです。
誰が聴いても同じ行動をとることができるように伝えるのです。
例えば、「粘る」を具体的に伝えると、
お客様が、いい返事をしなかった場合
慌てて切り返さずに、落ち着いて傾聴を心掛ける。
②３回程度、会話をつないで、お客様の気持ちをしっかり汲み取る
②共感のあいづちを丁寧に言葉にする
③その間に、なぜ断ってきたのか、理由のキーワードを探る
④そのキーワードが説得点への突破口になる。
⑤もう一度、相手のベネフィットをイメージさせるよう投げかけをする
いかがでしょうか。
このように、具体的に心理的な「会話」の仕組みを具体的に
お伝えしてあげれば、おそらく、「もっと粘って」よりも
意図が伝わりやすく、行動の変化、結果の変化が期待できるはずです。
決して難しいことではなくむしろ、コミュニケーションの
基本中の基本であり、いたってシンプルです。
しっかり言葉で押さえてあげると、人材育成も効率よく進みますし、
何より、お互いの信頼関係も強くなり組織の活性化にも繋がります。
ぜひ、チェックしてみてくださいね。
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