歯科医院の医師、デンタルスタッフ向けクレーム対策研修を担当しました。
終了後、「この研修をお願いして本当に良かったです」という
ご感想をいただきました。
これまで、接遇レベル向上に取り組んでいても
何故か、患者様からご意見をいただくことがあったそうです。
「医師をはじめデンタルスタッフは、最良の技術を常に提供できるようにと処置をしていますが、
自分たちが良かれと思ったことでも、患者様にはそうじゃない場合もあるのだと気づきました。
また、患者様に充分説明出来ていない場合に、不満や不安からクレームとしてのお声に繋がると、
今回の研修ワークを通じて、改めて確認でき、今後見直すところが具体的に分かりました。
ありがとうございます。」
とおっしゃってくださいました。
クレームを未然に防ぐには患者様との対話が不可欠。
柔らかい質問の中にある不安、不満の芽に気付けるかも大切です。
お気持ちに寄り添う雰囲気、聴く姿勢、という接遇力にプラスして
説明力がおひとりお一人に備わっていれば
患者様との良好な信頼関係を築けますね。
