過日、大手金融企業様の受付スタッフ研修を担当いたしました。
今回のご依頼のポイントは２つ
１つは、もう一度基本に立ち返り、サービス業としての受付スタッフの在り方を確認することと、
さらに、個人のスキルアップはもちろん、チーム全体として、サービス向上を目指したい
２つめは、お客様への「第一印象」の磨き上げ。
対応時だけでなく待機時の「印象管理」を徹底したいとのことでした。
昨今、大きな商業施設では、有人受付を廃止し機械操作で受付を行う場所が
増えて来ました。
そのような中でも、有人で「受付スタッフ」を常駐させる企業様には
お客様に対して、コストをかけてでも「企業ブランド」を体現したい「ファンになってほしい」という
戦略があってのことです。
果たして、単なるマニュアル通りの接遇マナーで充分でしょうか。
「受付スタッフ」と「お客様」「企業」が「３方良し」になるには
現場でも、どうしたらいいか？という切り口をもつのが大事ですね。
自分たちの役割を、俯瞰してみると、自ずと普段見落としがちな点の
大事さに気付きます。
私自身もアナウンサーとして常に見られている事を意識する仕事でしたので、
受付スタッフとの共通点も多くあります。
特に、難しいのは、常に最高品質の自分をキープし続けることだと感じています。
そして誰が担当しても、企業がメッセージとして伝えたいことを体現できること。
これが出来て初めて、「お客様接点」として「企業ブランド」を伝える
役割を担えるプロ」であると言えるのではないでしょうか。
そこで、研修では、プロとして仕事をする上で、私が大事にしている５か条をシェアしました。
１．基本を大切にする
２．継続をする
３．主体的である
４．協調性を持つ
５．公平である
受講者の皆様も、とても共感してくださいました。
さて、研修では、「動画考査」を用いて「普段の自分」を確認しました。
自分が描く自分のイメージと、現実のギャップに大変な驚きがありました。
そのギャップをどう埋めて理想に近づけるのか、そのお手伝いをするのが
ＷＡＣＨＩＫＡのトレーニング法です。
今や、日本中、コンビニエンスストアや電車でさえ
ホスピタリティの意識は高いので、お客様は「慣れ」ています。
マニュアル通りの行動は、いわば「性能」「機能」です。
そこを越える「心地よさ」が伝わって初めて「体験価値」をうむと考えています。
第一印象で心をつかむ「声のトーン」は
美しい笑顔の作り方は
信頼と親しみやすさをセットで表現するには
「心構え」と「技術」がセットになってはじめて「高品質」がうまれますね。
研修では、楽しく練習を行い最後には笑顔で終了しました。
次の日から、ぜひ実践をしていただければ嬉しいです。
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