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阿隅和美オフィシャルブログ本当に伝わる「話し方クオリティ」

2018年 11月 14日

お客様に「説明が難しい」といわれます。改善法とは

「お客様から説明が難しい」と言われてしまいます」
というご相談を、IT技術者の方からいただきました。

この方の話し方を確認すると、非常に論理的です。
おそらく同じ技術者同士であれば
効率よくコミュニケーションがとれるはずです。

しかし、相手は、お客様です。IT技術は詳しくないので
相手にあわせて伝える必要があります。

そこで、今回は、誰でもシンプルに再現出来る
分かりやすい説明をするをご紹介します。
外国人ビジネスマンたち
【分かりやすい説明】
・相手の条件にあわせて話す
話をする時には、以下5つの条件を相手に合わせます。
1.性別 2.年齢 3.理解力 4.立場 5.価値観

今回は特に3.理解力を中心に見ていきます。

◆説明のルールを守る
・予告を繰り返す
「これから何を話すか」「次に何を話すか」「主要テーマはいくつあるか」等
予告を繰り返しながら、ナビゲートしていきます

・順序よく
時間、空間、因果関係等、順序正しく伝えます

・具体的に伝える
事例、数字、イメージ性豊かな描写、等

・質問をして理解を確認しながら進める
これも大切です。
特に、相手の反応が薄い場合には、早めに質問をして、確認をしましょう。

◆分かりやすい言葉を使う
論理的であっても、相手が一度聞いてすぐ分かるとは限りません。
聴いて、すぐに理解してもらうには、優しい言葉に置き換える必要があります。

・専門用語、略語を一般的な用語に置き換える
・専門用語を使う場合は解説をする、前提条件を確認する等です。

・また、書き言葉を、話し言葉に変えるのも効果的です。

例)試行する➡試してみる
  遵守する➡しっかり守る
   

◆ゆっくり話す
専門外の話、複雑な話は、通常のスピードで話されると
一度では理解できません。

普段よりも、ゆっくり話します。
そして会話には、適度な「間」を入れて
相手に話を理解する時間を与えてください。
抑揚を付けてメリハリある話し方も
大事な部分が伝わりやすくなります。

実は、相談者は、大変、早口で一本調子でした。
ご本人は、お客様に対して
多くの情報を伝えようとしていました。
それが、お客様に対して、喜んでいただける
サービスであると考えていました。

しかし、実際は、
専門的な情報が多すぎて、理解できない=説明が難しい
という不満になっていました。

良かれと思って行ってきた「伝え方」がせっかくの
機会を損失していたかもしれないのです。

論理的な伝え方は、ビジネスでは当然必要です。
しかし、それだけでは、お客様とのコミュニケーションは
円滑にはなりません。

相手の条件にあわせて伝える、その意識と技術を備えておきたいですね。

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