過日、損害保険会社様にて、エンドユーザーと電話応対を担当される方向けに
話し方研修を実施しました。これまでもビジネスマナーとして言葉遣いやコミュニケーションに関するトレーニングは実施されてきたとの事ですが、今回は、今後のお客様対応の品質向上に「話し方技術」を取り入れていけないかという目的で実施をさせていただきました。弊社では、「話し方・聴き方」というコミュニケーションスキルは、企業の在り方を体現するブランディングの一つと捉えています。お客様と接点をもつ従業員、おひとりおひとりの「話し方・聴き方」を企業としての方向性を落とし込み磨き上げることで「企業と従業員」「従業員とお客様」「企業とお客様」のすべての関係性において効果を発揮することを目指しています。
電話でのコミュニケーションの特徴
電話は声だけのコミュニケーションなので対面以上に、話し方の影響力が強くなります。そのため同じ内容であっても、声のトーン、抑揚、間といった表現力や言葉遣いによって相手の受け取り方が大きく変わってきます。あなたは、自分の話し方の印象を客観的に確認したことはありますか？実は、多くの方が自分の話し方を録音、録画で確認をすると「こんな風に話しているとは思わなかった」とおっしゃいます。具体的には、声が小さい、一本調子、早口、会話で相手の話にかぶせている、あいづちが淡泊、話しがまとまっていない、という気付きが多く挙がります。電話では、こうしたマイナスの話し方は、商談、提案、ヒアリング効果を妨げてしまうことがあるのです。
そこで今回の研修でも通常業務中の電話応対の音声を各自確認をしてからご受講をしてくださいました。普段、お忙しくて、中々振り返る時間が取れないと思いますが、定期的にこのような音声を聴き直すことが勉強になります。その際に、重要なのが、適切なフィードバックです。そのためには、事前に組織で目指す話し方を言語化しておくことが必要です。誰もが納得する基準を共有した上で、相互フィードバックを行っていくと、主体的に成長を促す仕組みが出来上がります。
お客様満足度が向上する電話での話し方のポイント
◆電話では聞き取りやすさが第一。そのために滑舌・発音はぜひ磨いておきたい話し方スキルです。舌、表情筋、唇などの筋力を鍛えるトレーニングを取り入れることで話し方の品質向上が図れます。決して難しいトレーニングではないので朝礼の時など皆で実施するなどして習慣化するのもいいでしょう。
◆声のトーンは笑顔で決まる。次に声のトーンです。電話では抑揚をつけたいので通常よりも高いトーンで第一声の挨拶を行います。ただ、この時に、お腹から声を出していないと、浮ついた印象になるので、品質を高めたい場合には、正しい話し方を呼吸法からマスターするとよいでしょう。さらに笑顔で話すと、口腔が広がるため音が共鳴しやすく良く響くトーンで話せます。電話で表情は見えませんが声のトーンで相手はあなたの表情を思い浮かべているはずです。ぜひ慣れるまでは電話の前に鏡を置いて表情チェックすることをおすすめします。
言葉遣い、あいづちは相手の気持ちに寄り添っているか
話し方の要素として言葉遣いも大切です。ビジネス用語、敬語など基本的な言葉遣いは間違った使い方をしないように確認をしておきましょう。さらにレベルアップを図りたいのは相手の気持ちに寄り添うあいづちや表現です。特に、トークスクリプトやマニュアル通りに進めようとするとつい自分が話すことに集中して相手の言葉の背景まで察することを忘れてしまいます。しかし、お客様が感動するレベルの満足度を日常的に提供している方は、こうした相手の発する言葉の背景まで電話でも受け取ろうとしています。そして、その時に相手がかけてほしいあいづちで反応を示しています。こうしたスキルは、個人差がありますが、実は、スポーツと同じようにトレーニングである一定の水準まで引き上げることが出来ます。
いかがでしょうか。今回の研修では、実際のお客様対応の事例を行い、明日から実践できるように進めていきました。話し方は毎日の習慣によるところがおおきいため技術の習得、そしてお客様対応の品質向上には定期的なトレーニングをおすすめしています。基本的なビジネスマナーからトレーニングの内製化までお手伝いしています。ぜひ電話やオンラインでのコミュニケーションスキルの向上で、新しい時代のお客様満足度を高めていきたいですね。
