お客様は、はじめからニーズを口にするとは限りません。
お客様の気持ちを察する応対をしていますか？
サロンやショップに
何かのきっかけでご来店下さっています。
何となく、良い感じのお店だな。
サービスを試してみたいな。
そんな気持ちを上手に引き出すのは「洞察力」と「質問力」です。
例えば、こんなことがありました。
先日小物を扱うショップに入った時の事
お店の一角に刺繍でハンカチやタオルにイニシャルを入れてくれるというサービスが記載されていました。
私は、プレゼントや御礼の品に喜ばれるな～と思い
スタッフに料金や納期を質問しました。
質問には答えてくれるのですが、肝心の私が何のために使いたいのか
というニーズまで聴いてくれません。
私のイメージは女性や娘の友達へのプレゼント
女性好みのハンカチやリネンの取り揃えはどんなものがあるのか
それにイニシャルを入れてもらうと
どんなイメージになるのかという完成具合まで知りたかったのですが
そこまで先回りして聴いてくれず…何となく会話が途切れ、結局そのまま
お店を後にしました。
お客様がなぜそれを口にしてるのか
先回りして本心やニーズのありかを察知し一歩先回りした対話力は
また行きたい、いいお店という感情が残ります。
職場の対人関係、プレゼン成功でのファシリテーションにも共通したスキルです。
WACHIA式話し方メソッドは相手の気持ちに沿った伝え方・聴き方の仕組みが
学べます。ぜひご活用ください。
◆プレゼンテーション研修・話し方診断
