患者様に選ばれる医院を作るのは、スタッフ一人ひとりのコミュニケーション力。
そのベースとなるのが、「気持ち」です。
マニュアル化された接遇を行っても、心が伴わなければ「仏作って魂入れず」状態。
例えば「お大事に」と言いながら作業を続ける、目を合わせない、
これでは、患者様に言葉は届きません。
まず、どんな医院をつくりたいのか、目指すのかという
院長のビジョンを言葉で伝える事から始めてみませんか。
言わなくても分かっているはず…という想い込は禁物です。
フタッフがイメージしやすい言葉に置き換えて伝える努力をしてみてください。
そして、大事な事は継続。
人は一度聞いた程度では、すぐに忘れるものです。
もし、行動に変化が見られなければ、伝わっていないということ。
押しつけにならないように、
事あるごとに、大事な思いは伝える工夫をしたいですね。
また、院長が率先して行動を示すのも効果的です。
こうしていくことで、フタッフ共通言語化した「ビジョン」
つまり何故丁寧な言葉遣いをするのか、
何故、患者様の話に耳を傾けるのかという理由が明確になり、
おのずと行動が伴ってきます。
忙しい現場だからこそ、対話が必要。
お互いの認識レベルを同じくするのは、日々の対話です。
ぜひご活用ください。
