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阿隅和美オフィシャルブログ本当に伝わる「話し方クオリティ」

2017年 03月 06日

企業価値を高める受付スタッフ研修 

過日、大手金融企業様の受付スタッフ研修を担当いたしました。

今回のご依頼のポイントは2つ
1つは、もう一度基本に立ち返り、サービス業としての受付スタッフの在り方を確認することと、
さらに、個人のスキルアップはもちろん、チーム全体として、サービス向上を目指したい

2つめは、お客様への「第一印象」の磨き上げ。
対応時だけでなく待機時の「印象管理」を徹底したいとのことでした。

昨今、大きな商業施設では、有人受付を廃止し機械操作で受付を行う場所が
増えて来ました。
そのような中でも、有人で「受付スタッフ」を常駐させる企業様には
お客様に対して、コストをかけてでも「企業ブランド」を体現したい「ファンになってほしい」という
戦略があってのことです。

果たして、単なるマニュアル通りの接遇マナーで充分でしょうか。
「受付スタッフ」と「お客様」「企業」が「3方良し」になるには
現場でも、どうしたらいいか?という切り口をもつのが大事ですね。

自分たちの役割を、俯瞰してみると、自ずと普段見落としがちな点の
大事さに気付きます。

IMG_2693

私自身もアナウンサーとして常に見られている事を意識する仕事でしたので、
受付スタッフとの共通点も多くあります。
特に、難しいのは、常に最高品質の自分をキープし続けることだと感じています。
そして誰が担当しても、企業がメッセージとして伝えたいことを体現できること。
これが出来て初めて、「お客様接点」として「企業ブランド」を伝える
役割を担えるプロ」であると言えるのではないでしょうか。

そこで、研修では、プロとして仕事をする上で、私が大事にしている5か条をシェアしました。
1.基本を大切にする
2.継続をする
3.主体的である
4.協調性を持つ
5.公平である

受講者の皆様も、とても共感してくださいました。

さて、研修では、「動画考査」を用いて「普段の自分」を確認しました。
自分が描く自分のイメージと、現実のギャップに大変な驚きがありました。
そのギャップをどう埋めて理想に近づけるのか、そのお手伝いをするのが
WACHIKAのトレーニング法です。
今や、日本中、コンビニエンスストアや電車でさえ
ホスピタリティの意識は高いので、お客様は「慣れ」ています。

マニュアル通りの行動は、いわば「性能」「機能」です。
そこを越える「心地よさ」が伝わって初めて「体験価値」をうむと考えています。

第一印象で心をつかむ「声のトーン」は
美しい笑顔の作り方は
信頼と親しみやすさをセットで表現するには
「心構え」と「技術」がセットになってはじめて「高品質」がうまれますね。

研修では、楽しく練習を行い最後には笑顔で終了しました。
次の日から、ぜひ実践をしていただければ嬉しいです。

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