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阿隅和美オフィシャルブログ本当に伝わる「話し方クオリティ」

2015年 08月 15日

【歯科医院 自比率アップの対話力④】新患は電話応対で判断する

新患は、電話応対で、医院に先入観を持ちます。
来院する前から患者様の医院の選別は始まっています。
私自身、歯科医院を選ぶ際には、口コミやWEB検索をしますが
必ず、電話を入れます。
そこでの受付スタッフの応対で、歯科医院のイメージが決まります。
このイメージが良いと、行ってみようかなという気持ちになるばかりか
もし、万が一、来院して待ち時間が長いなどのマイナスな状況でも
評価が下がりにくいと言われています。
実際、私も経験済みです。
これはハロー効果といわれていて、最初にある部分の評価が高ければ
他の評価も高くなりやすく、またその逆もあります。

問合せの電話応対を感じ良くする話し方・聴き方をフタッフが身につけるだけで
飛躍的に医院への評価が上がり、またクレームも少なくなります。
感じの良い電話応対の話し方の3ポイントです。
・感じの良い声のトーン…第一声はドレミのミ。明るく笑顔。聞き取りやすい声の大きさと抑揚
・感じの良い表現…敬語、クッション言葉、尊重表現など言葉遣い
・適切な説明…分かりやすい説明・正確、簡潔な話し方

もちろん聴き方も、感じ良い聴き方を心掛けたいですね。

話し方クオリティ研修では、地域ナンバー1になる
電話応対の方法をトレーニングいたします。
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